Защита прав потребителей. Возврат товара ненадлежащего качества. Претензия продавцу.

Участились вопросы граждан в области защиты прав потребителей в г. Волгограде. Постараемся  в рамках серии статей ответить наиболее полно на самые часто встречающиеся вопросы.

Первая статья, которую читатель в данный момент читает, посвящена  возврату товара и подачи заявления-претензии недобросовестному продавцу на основании Закона «О защите прав потребителей».

Типична ситуация, когда приобретенный товар оказывается невысокого качества, и дальнейшее его использование просто невозможно без устранения неисправностей и дефектов. Первое, что должен сделать потребитель в этой ситуации - это определить возможные причины неисправностей товара. Если такой причиной, по мнению покупателя, не является он сам (покупатель), то данную статью имеет смысл прочитать до конца. Любые иные дефекты и поломки обязан устранить продавец (изготовитель) в рамках гарантийного срока на товар, а в некоторых случаях и после гарантийного срока. Но обо всем по порядку.

Когда предполагаемая причина дефекта товара определена следует обратить свое внимание на продавца некачественного товара. А точнее на способ непосредственного приобретения товара. Такими способами могут быть, как приобретение товара лично в магазине или салоне продавца, когда Вы можете  осмотреть образец товара, проконсультироваться с продавцом о существенных его свойствах и особенностях,  выдвинуть требования, которым должен соответствовать товар, так и дистанционным способом, когда информация о товаре расположена на различного рода носителях информации и предоставляется покупателю посредством различных бумажных каталогов, интернет-магазинов и т.д.

Для чего нам это нужно? Все очень просто, в зависимости от способа приобретения товара права потребителя в г. Волгограде по возврату товара существенно изменяются.

ПОКУПКА ТОВАРА В РОЗНИЧНОМ МАГАЗИНЕ

Если Вы приобрели товар в розничном магазине или салоне, то Вам необходимо определить, является ли Ваш товар технически сложным.

ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР

Перечень технически сложных товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924)

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

Обращаем внимание читателя также на перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации".

ПЕРЕЧЕНЬ

НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,

НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ

ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,

РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему

13. Животные и растения

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Очень часто недобросовестные продавцы ссылаются на п. 11 вышеназванного перечня и отказывают устно покупателям, которые обратились с требованием о  возврате технически сложного товара в 15-дневный срок с момента приобретения при обнаружении дефекта, когда еще можно вернуть товар без необходимости доказать наличие существенного недостатка. Покупатели уходят, а после истечения 15-дневного срока с момента приобретения продавец со спокойной душой отправляет покупателя технически сложного товара в сервис на ремонт.

Уважаемые покупатели! Вышеназванный перечень относится только к товарам НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, т.е. без дефектов и недостатков вообще! А если недостатки или дефекты в товаре обнаружены этот перечень не применим! Также он не применим в отношении товаров, даже технически сложных, которые приобретены дистанционным способом в течение 7-ми дней с момента передачи товара покупателю.

ДИСТАНЦИОННАЯ ПОКУПКА ТОВАРА

Если же Ваше приобретение сделано дистанционно, то в течение 7 -ми дней  с момента доставки товара Вы имеете право вернуть абсолютно любой товар, в том числе и технически сложный товар, даже без наличия каких либо дефектов, только на том основании, что он, к примеру,  не подошел Вам по цвету.

В Волгограде одним из самых известных дистанционных продавцов  является интернет-магазин Ситилинк. Соответственно, если Вы хотите приобрести товар, но не уверены, что он Вам нужен, покупайте его дистанционным способом, в течение 6 дней опробуйте, а потом, если посчитаете нужным верните товар без каких-либо проблем обратно в магазин. Защита прав потребителей в данном случае не потребуется, дистанционные продавцы прекрасно знают вышеназванное право потребителя и единообразную судебную практику в этом вопросе, до суда дело не дойдет.

В тоже время возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. (ст. 26.1 ЗоПП), так что осторожнее с экспериментами.

Вернемся к наиболее распространенным случаям, когда товар приобретен в обычном розничном магазине и в нем обнаружился дефект или поломка.

Надеемся Вы уже определились с вопросом о том, является ли Ваш товар технически сложным или нет. Для чего нам это нужно?

Согласно п. 1 ст 18 ЗоПП в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 г. Москва "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:

а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Согласно п. 1. ст 20 ЗоПП Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что технически сложный товар возвратить продавцу намного сложнее, чем товар, который не является технически сложным.

После того, как мы определились с примерной причиной поломки товара, способом приобретения товара, является ли товар технически сложным или нет, необходимо определить наличие гарантии.

НАЛИЧИЕ ГАРАНТИИ

Согласно п. 6. ст. 5 ЗоПП изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

8. Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства - в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона.

На основании изложенного можно сделать вывод, что установление гарантийного срока на товар - право изготовителя или продавца, а не обязанность. В тоже время, согласно п. 1 ст. 19 ЗоПП потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Соответственно, если на товар гарантийный срок не установлен ни изготовителем, ни продавцом, то  требования потребителя, предусмотренные ст. 18 ЗоПП  к продавцу удовлетворяются в случае обнаружения недостатков товара в 2-х летний срок.

Согласно п. 2 ст. 19 ЗоПП гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Теперь, когда определены все необходимые для написания претензии о возврате товара ненадлежащего качества элементы имеет смысл приступить к написанию самого текста.

НАПИСАНИЕ ПРЕТЕНЗИИ О ВОЗВРАТЕ ТОВАРА

Претензия о возврате товара ненадлежащего качества направляется продавцу или изготовителю. Соответственно необходимо узнать как юридически правильно звучит наименование продавца (изготовителя) и какой адрес у этого лица.

Для того, чтобы получить эту информацию достаточно в кассовом чеке найти значение ОГРН. Если кассового чека нет, то ОГРН можно найти на оттиске печати продавца (изготовителя).

После того, как ОГРН найден заходите на сайт http://egrul.nalog.ru, вводите его в соответствующее поле и получите самые последние сведения о месте нахождения и наименовании юридического лица, которое является продавцом некачественного товара.

Если же продавец является физическим лицом (индивидуальный предприниматель) то Вам необходимо обратиться в налоговую инспекцию и получить выписку по этому предпринимателю, где будет указан его адрес.

Теперь, когда адреса и правильные наименования продавца (изготовителя) нам известны планомерно излагаем в тексте претензии о возврате товара ненадлежащего качества саму ситуацию и какие дефекты обнаружены.

Вот пример претензии.

Когда Вы изложили дату покупки товара (заключения договора купли-продажи товара между Вами и продавцом) место совершения покупки; дату обнаружения дефекта, приобретенного товара; его основные проявления; указали на способ приобретения товара; гарантийные обязательства необходимо определиться с требованиями. Особо отмечаем, что ссылка на конкретные статьи ЗоПП не обязательна. Даже лучше если Вы не будите указывать ни одной статьи, кроме ст. 18 на основании которой:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Данный перечень является исчерпывающим и поэтому если Вы желаете вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, то в претензии прямо и указываете «Я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной за товар суммы».

Далее обязательно указываем дату подачи претензии и  подпись.

Для того, чтобы не тратить свои нервы и время мы советуем направлять претензию о возврате товара ненадлежащего качества почтой, заказным письмом.     Дата отправки заказного письма является точкой отсчета 10-дневного срока ответа на Вашу претензию, по истечению которого Вы имеете право обратиться в суд за защитой своих прав.

Продолжение следует

Полезные статьи:

Защита прав потребителей